01好的医术是服务的基础，但是不等于服务 不错，坚持与优秀医生合作，扶持他们自主创业，是七年来联合丽格的坚守，我们推行医生负责制，试图让生意味道过浓的医美，回归医疗本质；我们相信，医疗技术是医疗服务的基础，没有好...
医美应该如何做好服务？
01好的医术是服务的基础，但是不等于服务
不错，坚持与优秀医生合作，扶持他们自主创业，是七年来联合丽格的坚守，我们推行医生负责制，试图让生意味道过浓的医美，回归医疗本质；我们相信，医疗技术是医疗服务的基础，没有好的治疗效果，医疗服务无从谈起。
我们可能是某些技术上的老大，所以我们就可以傲慢吗？当然不是，没有人能永远保持领先，皇帝还得轮流做呢。医疗服务应该采用什么模式，向来是医疗行业中人不太容易把握的命题，如何在保持医生尊严的前提下体现服务的精神？消费医疗尤其如此，医疗属性与服务属性孰高孰低的讨论始终没有停止；医美作为市场化最早的医疗种类，对服务的要求肯定最高，不以医生们的意志为转移。
答案是确定的，医疗技术好，没有服务也不会被市场宽容；时间长了，就医者终究会做出反应，一旦出现不满意结果，服务的缺失就会被放大，这是医美纠纷多的原因，大牌医生也同样无法避免。
我们有许多医患纠纷，并不完全是出于医疗效果的不满意，而是出于服务的缺失，甚至是态度的倨傲与怠慢，令患者心生怨愤，从而把小问题变成了大问题。医美客患的心理问题是普遍的，她们对服务的需求更多，对效果的过度预期更是比较常见，故此，对结果的分歧是经常发生的，医生护士们，包括运营团队应该用良好的服务，化解矛盾，起码作为解决纠纷的润滑剂。有些医生护士表现出不耐烦或责任推诿、不愿担当的时候，医患矛盾会激化。推卸责任是最容易把人激怒的导火索，也是缺乏服务精神的表现。
02好的文化是服务的灵魂，但必须自上而下
医美已经进入同质化时代，机构之间竞争激烈，唯一不能被拷贝的，就是企业文化。文化由企业的核心价值观衍生，由机构的实际控制人引领，所以，企业文化的贯彻，必然是自上而下。
人是具有“选择性”的高级动物，固执于“个性”的人，每次的选择都依从个性，所以行为的水平不会提升，每天都在重复自己，在竞争中失利，却找不到原因；遵从于智慧“觉性”的人，每次的选择依循进化规律，所以可以不断得到提升。文化的力量正在于此，让人们能够成为更好的自己。我给团队的同事们卖过一百多本《向世界最好的医院学管理》，这本书是写美国梅奥诊所的，这家全球最大的医疗综合体屹立百年，靠的就是创始人对“博爱”的选择，这本书有一半篇幅是讲价值观的，在它强大的价值观指引下，服务水平更是无与伦比。
自上而下的文化落地，能够令服务文化形成企业的整体氛围。那些在外资医院供职的人，每天在国际化的医疗的氛围里，自觉不自觉的遵从着传统和规矩，比如以色列人创办的和睦家医院，尽管现在外国医生已经不多见，但是那种文化氛围仍然在起作用，医护人员用英文思维，用国际化标准要求自己，越是大牌医生或高管，服务水平和态度越好，对整体团队的带动作用巨大。
联合丽格在起步的这六七年间，强调的是“尊重医生、回归医疗”的核心价值观，这一点我们做的不错，医生负责制在一定程度上遏制了医患纠纷的发生，但是我们对服务强调的不够。刚刚走向创业之路的这些优秀医生，每个人的情况和心态都不尽相同，所以他们需要有一段时间进行适应，现在，行业发展到了一个新的转折点，有必要让联合丽格的核心理念登上新的台阶，新的口号是：尊重医生，回归医疗，为客患创造价值。
03好的制度是服务的根本，但是要执行到位
制度设计永远是第一位的。服务在医疗过程中实现，那么流程设计决定了服务链条的完整性，是否关照到了所有的环节。就医者在接受医疗服务的过程中，是否被无死角地服务到位，取决于制度对每一个环节的规定，这种规定告诉每个人具体的“服务动作”是什么。
优质的流程从预约开始，预约之后，是各方面的时间管理制度，你叫客患等候的时间，必然要加入空间的元素，等候时间可选的元素越多，医患关系越融洽；就诊环节和治疗环节由医生和护士们主导，是核心程序，良好的服务内容可以让客患心理得到抚慰，有助于治疗效果的正向心理引导；治疗结束（术后）后的环节包括住院、换药、拆线等等，最后是术后的随访；基于关怀的目的还是基于销售的目的，大家心知肚明。
不错，坚持与优秀医生合作，扶持他们自主创业，是七年来联合丽格的坚守，我们推行医生负责制，试图让生意味道过浓的医美，回归医疗本质；我们相信，医疗技术是医疗服务的基础，没有好的治疗效果，医疗服务无从谈起。
我们可能是某些技术上的老大，所以我们就可以傲慢吗？当然不是，没有人能永远保持领先，皇帝还得轮流做呢。医疗服务应该采用什么模式，向来是医疗行业中人不太容易把握的命题，如何在保持医生尊严的前提下体现服务的精神？消费医疗尤其如此，医疗属性与服务属性孰高孰低的讨论始终没有停止；医美作为市场化最早的医疗种类，对服务的要求肯定最高，不以医生们的意志为转移。
答案是确定的，医疗技术好，没有服务也不会被市场宽容；时间长了，就医者终究会做出反应，一旦出现不满意结果，服务的缺失就会被放大，这是医美纠纷多的原因，大牌医生也同样无法避免。
我们有许多医患纠纷，并不完全是出于医疗效果的不满意，而是出于服务的缺失，甚至是态度的倨傲与怠慢，令患者心生怨愤，从而把小问题变成了大问题。医美客患的心理问题是普遍的，她们对服务的需求更多，对效果的过度预期更是比较常见，故此，对结果的分歧是经常发生的，医生护士们，包括运营团队应该用良好的服务，化解矛盾，起码作为解决纠纷的润滑剂。有些医生护士表现出不耐烦或责任推诿、不愿担当的时候，医患矛盾会激化。推卸责任是最容易把人激怒的导火索，也是缺乏服务精神的表现。
02好的文化是服务的灵魂，但必须自上而下
医美已经进入同质化时代，机构之间竞争激烈，唯一不能被拷贝的，就是企业文化。文化由企业的核心价值观衍生，由机构的实际控制人引领，所以，企业文化的贯彻，必然是自上而下。
人是具有“选择性”的高级动物，固执于“个性”的人，每次的选择都依从个性，所以行为的水平不会提升，每天都在重复自己，在竞争中失利，却找不到原因；遵从于智慧“觉性”的人，每次的选择依循进化规律，所以可以不断得到提升。文化的力量正在于此，让人们能够成为更好的自己。我给团队的同事们卖过一百多本《向世界最好的医院学管理》，这本书是写美国梅奥诊所的，这家全球最大的医疗综合体屹立百年，靠的就是创始人对“博爱”的选择，这本书有一半篇幅是讲价值观的，在它强大的价值观指引下，服务水平更是无与伦比。
自上而下的文化落地，能够令服务文化形成企业的整体氛围。那些在外资医院供职的人，每天在国际化的医疗的氛围里，自觉不自觉的遵从着传统和规矩，比如以色列人创办的和睦家医院，尽管现在外国医生已经不多见，但是那种文化氛围仍然在起作用，医护人员用英文思维，用国际化标准要求自己，越是大牌医生或高管，服务水平和态度越好，对整体团队的带动作用巨大。
联合丽格在起步的这六七年间，强调的是“尊重医生、回归医疗”的核心价值观，这一点我们做的不错，医生负责制在一定程度上遏制了医患纠纷的发生，但是我们对服务强调的不够。刚刚走向创业之路的这些优秀医生，每个人的情况和心态都不尽相同，所以他们需要有一段时间进行适应，现在，行业发展到了一个新的转折点，有必要让联合丽格的核心理念登上新的台阶，新的口号是：尊重医生，回归医疗，为客患创造价值。
03好的制度是服务的根本，但是要执行到位
制度设计永远是第一位的。服务在医疗过程中实现，那么流程设计决定了服务链条的完整性，是否关照到了所有的环节。就医者在接受医疗服务的过程中，是否被无死角地服务到位，取决于制度对每一个环节的规定，这种规定告诉每个人具体的“服务动作”是什么。
优质的流程从预约开始，预约之后，是各方面的时间管理制度，你叫客患等候的时间，必然要加入空间的元素，等候时间可选的元素越多，医患关系越融洽；就诊环节和治疗环节由医生和护士们主导，是核心程序，良好的服务内容可以让客患心理得到抚慰，有助于治疗效果的正向心理引导；治疗结束（术后）后的环节包括住院、换药、拆线等等，最后是术后的随访；基于关怀的目的还是基于销售的目的，大家心知肚明。
医疗美容（Medical Cosmetology）是指运用药物、手术、医疗器械以及其他具有创伤性或者不可逆性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑的美容方式。最早起源于古埃及时期，是使容貌美丽的一门艺术。
医学美容技术主要研究中西医基础医学与临床医学、医学美容等方面的基本知识和技能，运用美容化妆、美容护理、形象设计等美容实用技术以及针灸、推拿、中药保健、膳食调理等中医药美容保健技术进行损美性疾病的诊治等。常见的损美性疾病有：黄褐斑、雀斑、痤疮、白癜风、黑痣、黑眼圈等。
具有一定的医疗美容基本知识和技能，并掌握生活美容的基本知识和操作技能，同时从事医疗和生活美容技术工作的技师。医疗美容专业的学生在学校能够学到并掌握整形外科基本知识和技能，皮肤护理技术，化妆技术，素描基本技能，摄影技能，中医推拿、拔罐、针灸、艾炙技术等，成绩合格后可到医院、美容院、影楼及推拿馆等从事医疗整形行业、生活美容（皮肤护理技术及中医推拿、拔罐、针灸、艾炙）、摄影、化妆及图象处理等。
医疗美容行业乱象丛生
随着医美行业的强劲增长，近年来监管方面也在不断升级。相关部门及行业自律组织先后发布了《关于开展严厉打击非法医疗美容专项行动的通知》《关于开展医疗乱象专项整治行动的通知》《关于进一步加强医疗美容综合监管执法工作的通知》《关于印发医疗美容主诊医师备案培训大纲的通知》和《打击非法医疗美容服务专项整治工作方案》等监管文件。
产业发展过程中，由落后到领先，由混乱到秩序，由野蛮生长到规范运营是需要一定过程的，上述监管政策的出台，对医美行业的规范健康发展起到了推动作用。
然而，近年来，医美行业仍然投诉不断。这一方面由该行业的特殊性质所决定，医美行业兼具医疗和消费双重属性，对服务医生的医学专业能力和审美能力都有很高的要求。另外一方面，则是由于行业门槛过低，其中很多给他人造成伤害的医美从业者，其实并不是医生。
为实现提升产业服务能力和减少消费者投诉的目标，笔者认为，除了加强监管之外，还应当从提升从业人员及行业进入门槛、禁入黑名单制度以及信披更透明等方面入手。
第一，应提高从业人员的门槛。《每日经济新闻》曾报道，目前国内合法的医美机构大概有1.3万家到1.5万家，而非法或无证的机构达到了8万家。持证上岗的人数约有3.8万人，而非法无证上岗的人数达到了10万人。
参考金融、医疗、厨师、司机这些严重关乎消费者利益的行业，其从业人员都有严格的准入机制，并非是培训一周就能上岗。同时，兼顾医美产业服务的专业性，笔者认为，可以考虑分级准入，按照服务内容不同，对个人发放不同等级的从业资格，而对需要手术的相关服务，应严格执行医生的准入标准。
第二，应规范机构的准入和禁入制度。监管部门应当定期对辖区内在医美行业非法行医的“黑诊所”进行检查、关停。同时，还需要建立全国范围内的禁入黑名单制度，以免不法分子换个马甲后，继续混迹于医美行业，损害行业形象，危及消费者利益。
第三，行业自律组织应当发挥更大作用。除“出了问题”后靠监管介入，行业自律组织的作用不容忽视。建议由监管部门牵头组织行业协会进行消费者教育、行业黑名单披露和行业服务标准披露等，多个维度提高行业信息披露的透明度，以逐步消除消费者与医美机构之间的信息不对称性。
第四，消费者自身需提高防骗意识。医美消费属于较高的消费层次，消费者理应对此有清醒认识，而不是贪图便宜跑到“黑诊所”实现自己的美丽梦想，那样做的结果，很可能是美丽与钱财两空。
医学美容技术主要研究中西医基础医学与临床医学、医学美容等方面的基本知识和技能，运用美容化妆、美容护理、形象设计等美容实用技术以及针灸、推拿、中药保健、膳食调理等中医药美容保健技术进行损美性疾病的诊治等。常见的损美性疾病有：黄褐斑、雀斑、痤疮、白癜风、黑痣、黑眼圈等。
具有一定的医疗美容基本知识和技能，并掌握生活美容的基本知识和操作技能，同时从事医疗和生活美容技术工作的技师。医疗美容专业的学生在学校能够学到并掌握整形外科基本知识和技能，皮肤护理技术，化妆技术，素描基本技能，摄影技能，中医推拿、拔罐、针灸、艾炙技术等，成绩合格后可到医院、美容院、影楼及推拿馆等从事医疗整形行业、生活美容（皮肤护理技术及中医推拿、拔罐、针灸、艾炙）、摄影、化妆及图象处理等。
医疗美容行业乱象丛生
随着医美行业的强劲增长，近年来监管方面也在不断升级。相关部门及行业自律组织先后发布了《关于开展严厉打击非法医疗美容专项行动的通知》《关于开展医疗乱象专项整治行动的通知》《关于进一步加强医疗美容综合监管执法工作的通知》《关于印发医疗美容主诊医师备案培训大纲的通知》和《打击非法医疗美容服务专项整治工作方案》等监管文件。
产业发展过程中，由落后到领先，由混乱到秩序，由野蛮生长到规范运营是需要一定过程的，上述监管政策的出台，对医美行业的规范健康发展起到了推动作用。
然而，近年来，医美行业仍然投诉不断。这一方面由该行业的特殊性质所决定，医美行业兼具医疗和消费双重属性，对服务医生的医学专业能力和审美能力都有很高的要求。另外一方面，则是由于行业门槛过低，其中很多给他人造成伤害的医美从业者，其实并不是医生。
为实现提升产业服务能力和减少消费者投诉的目标，笔者认为，除了加强监管之外，还应当从提升从业人员及行业进入门槛、禁入黑名单制度以及信披更透明等方面入手。
第一，应提高从业人员的门槛。《每日经济新闻》曾报道，目前国内合法的医美机构大概有1.3万家到1.5万家，而非法或无证的机构达到了8万家。持证上岗的人数约有3.8万人，而非法无证上岗的人数达到了10万人。
参考金融、医疗、厨师、司机这些严重关乎消费者利益的行业，其从业人员都有严格的准入机制，并非是培训一周就能上岗。同时，兼顾医美产业服务的专业性，笔者认为，可以考虑分级准入，按照服务内容不同，对个人发放不同等级的从业资格，而对需要手术的相关服务，应严格执行医生的准入标准。
第二，应规范机构的准入和禁入制度。监管部门应当定期对辖区内在医美行业非法行医的“黑诊所”进行检查、关停。同时，还需要建立全国范围内的禁入黑名单制度，以免不法分子换个马甲后，继续混迹于医美行业，损害行业形象，危及消费者利益。
第三，行业自律组织应当发挥更大作用。除“出了问题”后靠监管介入，行业自律组织的作用不容忽视。建议由监管部门牵头组织行业协会进行消费者教育、行业黑名单披露和行业服务标准披露等，多个维度提高行业信息披露的透明度，以逐步消除消费者与医美机构之间的信息不对称性。
第四，消费者自身需提高防骗意识。医美消费属于较高的消费层次，消费者理应对此有清醒认识，而不是贪图便宜跑到“黑诊所”实现自己的美丽梦想，那样做的结果，很可能是美丽与钱财两空。
我在上海柏荟工作过几年，根据我的经验，大概需要从三个方面展开：1、医生的专业度，这是医美的核心，也是安全的保障；2、产品的正规度，只有采购正规渠道的医美产品，才能有更好的效果；3、服务的规范度，根据用户的需求，规范地开展治疗。大概就这三个方面吧。
